Место аутсорсингового колл-центра в современном бизнесе

Использование современных телекоммуникационных сетей для эффективного обслуживания клиентов в целях ведения любого бизнеса является главной услугой, которую сегодня предлагают современные колл-центры. Call центр выполняет функции своеобразного связного между клиентами и компанией, в том числе и потенциальными.

Главной задачей любого современного колл-центра, является принимать и нормально обрабатывать абсолютно весь поток поступающих вызовов в той мере, в которой это позволяет делать рабочее оборудование. Решить такую проблему довольно сложно, так как с одной стороны она связана с необходимостью переработки огромного количества информации, а вот с другой – с большой сложностью комплексных решений в области различных проектов.

Сегодня традиционно в проблеме развития услуг любого call-центра выделяют три основных направления: телемаркетинг, поддержка пользователей по телефону и телефонные опросы.Сall center – это прежде всего офисная интеллектуальная система современной телефонии, которая предназначена для обработки вызовов, она имеет специальные информационно-справочные клиентские серверы, а так же голосовые информаторы. Любой колл центр дает возможность оказывать именно круглосуточные услуги по приему звонков на специальные номера. Такие компании обладают массой технических возможностей. Они позволяют полностью избегать перевода вызова от одного оператора к другому, не происходит зависание вызова и так далее. Таким образом, очень сильно экономиться время клиента, а так же и сотрудника колл-центра.

Автоматизация рутинных процедур, на которые раньше уходило много времени позволят специальная система интерактивного речевого взаимодействия.Возможность полностью оперативно реагировать на изменения потоков вызовов дает возможность обслуживать клиентов оптимальным количеством ресурсов. Например, если резко возрастает поток вызовов в одну группу операторов, то администратор данного колл-центра может добавить в нее несколько операторов из совсем другой группы, которая в данный момент не перегружена или же более свободна. Благодаря этому нагрузка балансируется, а качество обслуживания клиентов не изменяется.

Способность просто моментально реагировать на изменение условий работы колл-центра дает возможность обслуживать клиентов самым оптимальным образом.При постановке любого клиента в очередь на обслуживание сообщение о том, сколько именно времени ему нужно будет ждать ответа оператора, дает возможность в два раза уменьшить количество необработанных вызовов. Получение всей необходимой информации о клиенте непосредственно в момент поступления вызова дает возможность оператору очень сильно сократить продолжительность обслуживания каждого отдельного клиента, благодаря этому увеличивается общее количество обработанных звонков, которые сотрудники определенного колл-центра обслуживают в течение своего рабочего времени.